Un client annule. Vous gardez l'acompte ?

La réponse tient à un seul mot de vos conditions de vente. Et à un délai de 14 jours dont presque personne ne parle. Tout ce qui suit est sourcé : chaque article est à un clic.

Arrhes ou acompte : le mot qui change tout

Ce sont deux régimes opposés, et la plupart des gens emploient « acompte » en pensant « je le garde ».

Des arrhes

Chacun peut se dédire. Le client qui annule les perd. Mais si c'est vous qui annulez, vous devez lui rendre le double.

Un acompte

L'engagement est ferme des deux côtés. Personne ne peut se dédire : le client reste en principe redevable de toute la prestation, pas seulement de ce qu'il a versé.

Et voici ce que presque personne ne sait. Si votre contrat ne précise rien, la loi tranche pour vous : les sommes versées d'avance sont des arrhes. Autrement dit, si vous annulez un rendez-vous et que vos conditions sont muettes, vous devez rembourser le double.

« Sauf stipulation contraire […] les sommes versées d'avance sont des arrhes […] le professionnel en les restituant au double. » — article L214-1 du Code de la consommation

Ce que vous décidez, vous

« Sauf stipulation contraire » : ces trois mots sont votre marge de manœuvre. Vous pouvez écrire vos propres règles, à condition qu'elles soient dans vos conditions de vente et que le client les ait acceptées.

Le montant. Un pourcentage de la prestation. Assez élevé pour engager, assez bas pour ne pas faire fuir : 20 à 30 % est la zone habituelle.
Le délai d'annulation gratuite. 24 ou 48 heures avant. En deçà, votre créneau est perdu : c'est ce qui justifie de conserver la somme.
Les prestations concernées. Rien ne vous oblige à demander un acompte partout. Un lavage rapide peut s'en passer, une rénovation d'une journée non.

Une règle à ne pas rater : la réciprocité. Une clause qui vous autorise à conserver l'acompte quand le client annule, sans rien prévoir quand c'est vous qui annulez, est présumée abusive. Prévoyez une indemnité équivalente dans l'autre sens : ça ne vous coûte rien tant que vous honorez vos rendez-vous, et ça rend votre clause solide.

Article R212-2, 2° du Code de la consommation — liste des clauses présumées abusives.

Les 14 jours que vos concurrents ignorent

Quand un client réserve en ligne, il conclut un contrat à distance. Et un contrat à distance ouvre un droit de rétractation de 14 jours, sans motif et sans pénalité. Aucune clause de vos conditions ne peut y faire obstacle : c'est un droit d'ordre public.

On lit souvent que les prestations à date fixe y échappent. C'est vrai — mais la liste d'exceptions est limitative : hébergement, transport de biens, location de voitures, restauration, activités de loisirs. Le nettoyage automobile n'y figure pas.

En pratique, ça vous concerne rarement. La loi prévoit que le droit tombe quand la prestation est pleinement exécutée avant la fin des 14 jours, avec l'accord exprès du client et sa reconnaissance qu'il perd ce droit. La plupart de vos rendez-vous ont lieu dans la semaine : une fois la voiture rendue, la question ne se pose plus.

Le vrai cas d'école, c'est la réservation prise trois semaines à l'avance et annulée le lendemain. Là, le client peut se rétracter et récupérer son acompte, quoi que disent vos conditions.

Pourquoi c'est un avantage : presque aucun detailer ne le sait. Celui qui le sait ne se fait pas surprendre, ne perd pas trois heures à contester, et peut l'annoncer clairement — ce qui rassure au moment de payer bien plus que ça n'inquiète.

Article L221-18 (délai de 14 jours) · Article L221-28 (exceptions, dont le 12° sur les prestations à date fixe et le 1° sur les services pleinement exécutés).

Le no-show

C'est le cas le plus fréquent, et le plus confortable pour vous. Le client ne s'est pas présenté : le créneau est perdu, vous n'avez pas pu le revendre, et le délai de rétractation est passé depuis longtemps si la réservation date d'une semaine.

Conserver l'acompte à titre d'indemnité forfaitaire se défend sans difficulté — à condition que ce soit écrit dans vos conditions, que le client les ait acceptées, et que le montant reste proportionné au préjudice. Retenir 30 % d'une prestation pour un créneau perdu, oui. Retenir 100 %, beaucoup moins.

Ce que Rezam fait — et ne fait pas

L'acompte est encaissé directement sur votre compte Stripe. Il ne transite jamais par Rezam, qui ne prend aucune commission dessus.

Conséquence directe : Rezam ne rembourse rien automatiquement. Quand vous décidez de rendre un acompte, vous le faites depuis votre tableau de bord Stripe, en deux clics. C'est votre argent, donc votre décision — un outil qui rembourserait à votre place serait bien plus inquiétant.

Vos conditions de vente, vos mentions légales et votre politique de confidentialité sont générées automatiquement à partir de vos informations, et publiées sur votre page. Vous n'avez rien à rédiger.

Vous pouvez fermer la porte — ou pas

La loi permet de neutraliser le droit de rétractation quand la prestation a lieu dans les 14 jours : il faut que le client ait demandé cette exécution rapide et reconnu qu'il perdrait son droit une fois la voiture rendue. En pratique, une case à cocher au moment de réserver.

Avec la case

Une fois la prestation faite, l'acompte est définitivement acquis. Vous êtes couvert, y compris sur les réservations de dernière minute.

Sans la case

Un client peut réclamer son acompte dans les 14 jours suivant sa réservation. En échange, rien ne vient s'ajouter entre lui et le paiement.

Rezam ne l'affiche pas par défaut, et c'est un choix assumé : chaque élément ajouté avant le paiement fait hésiter, et les réclamations de ce type sont rares en detailing. Si vous voulez cette protection — par exemple sur des prestations à plusieurs centaines d'euros — dites-le nous, on l'active sur votre page.

Ce qui n'est pas optionnel, en revanche : informer le client de ce droit. Ne rien dire ne le fait pas disparaître — ça fait passer le délai de 14 jours à douze mois et 14 jours. Vos conditions de vente Rezam le mentionnent, et le lien figure sur votre page de réservation. C'est déjà fait pour vous.

Article L221-20 — prolongation de douze mois à défaut d'information.

À retenir

Informer du droit de rétractation est obligatoire — sinon il passe à douze mois.
Sans clause écrite, ce sont des arrhes — et vous remboursez le double si vous annulez.
Écrivez votre délai d'annulation gratuite, et prévoyez la réciprocité.
Le client doit avoir accepté vos conditions : une page que personne ne coche ne vous protège pas.
Sur une réservation lointaine, les 14 jours priment sur vos conditions.
Le no-show reste le cas où votre position est la plus solide.

Cette page explique des textes de loi et cite ses sources ; elle ne remplace pas l'analyse de votre situation par un professionnel du droit. Textes vérifiés sur Légifrance le 26 août 2026.